Empacho de datos


Cuando conseguimos nuestro objetivo creemos que el camino fue bueno. (Paul Ambroise Valéry)

diana

Cuando analizamos una página o un proceso no sabemos por donde empezar: tráfico, frecuencia, permanencia, geolocalización, nos dice mucho de nuestras visitas, pero falta alma. La motivación, el objetivo de esas visitas es algo que la analítica no te dará. La analítica web nos ofrece un empacho de datos, pero no nos orienta demasiado en las soluciones, no nos dice claramente donde tenemos que corregir y actuar.

Con la observación desmenuzada de esos datos podemos encontrar serios problemas de usabilidad, de diseño o de arquitectura informativa que puede provocar el abandono o tráfico errático, sin rumbo ni sentido. Un banner mal colocado o una llamada a la acción débil pueden hacernos perder el objetivo, a nosotros y a nuestras visitas. Pero no es suficiente.

Un complemento muy útil para saber los motivos de abandono o pérdida consiste en ubicar en las páginas clave un espacio para el feedback, donde el usuario nos pueda contar el problema que ha tenido o expresarnos sus dudas. Con estas piezas si consigues averiguar el alma y la motivación.

Pero los datos no están solamente para analizarlos y evitar los problemas en los procesos. Podemos también explotarlos y utilizarlos para alcanzar nuestro objetivo y el objetivo de nuestros visitantes después, en un segundo intento.

El mejor CRM consiste en eso, en conocer los hábitos, las necesidades. Y en saber corresponder con lo que nosotros podemos ofrecer a ese visitante perdido que no ha logrado terminar su objetivo. Eso si, tenemos que saber quién es (usuarios registrados, usar las cookies, dirigirnos a su buzón de correo), y resolver su problema con una ruta directa a su objetivo, un teléfono donde resolverlo, o darle instrucciones claras para conseguir terminar, y todo lo antes posible, para no perder el momento y oportunidad.

Debemos fabricar rutas a medida para nuestros visitantes conocidos, para los que nos hayan dejado pistas de sus objetivos y errores. Si un usuario ha abandonado un proceso de compra poco antes de finalizarlo, tenemos un 30% de probabilidades de que termine con éxito el proceso si a la segunda se lo ponemos fácil, si resolvemos el problema que se haya encontrado en su primer intento. Es un porcentaje de ventas muy alto, que debemos intentar retener y volver a ganar.

Eso es personalización y CRM al más alto nivel. El nivel que consigue un volumen de ventas mucho más alto que la competencia. El CRM mejor enfocado.

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