Qualitativo


De nada sirve al hombre lamentarse de los tiempos en que vive. Lo único bueno que puede hacer es intentar mejorarlos. (Thomas Carlyle)

copa de vino

Todo se mide. Y casi todo se puede mejorar. También la calidad. Si para conocer nuestro tráfico, rutas de navegación, conversiones o campañas, usamos herramientas de Analítica web, para medir la parte subjetiva, la satisfacción, necesitamos un barómetro de calidad.

Hay tres puntos importantes a medir en la calidad de una web: los productos, los procesos y la satisfacción. Lo último es absolutamente emocional, y suele ser consecuencia de una buena experiencia en los dos anteriores.

Los productos se pueden testar al cabo de un tiempo de haberse adquirido, después del momento de compra.

Pero el proceso es algo que se tiene que medir de forma contextual: en el preciso momento en que se ha realizado. En el preciso momento en que la memoria del usuario aún recuerda la experiencia. Las encuestas contextuales nos pueden ayudar mucho y dar información muy útil sobre los procesos. Además, a muchos usuarios no nos importa dedicar otro minuto a rellenar un cuestionario, una vez hemos alcanzado nuestro objetivo en la web. Cuando hemos terminado el proceso con éxito.

Por último, la satisfacción, es algo muy sutil. Depende de varios factores: el producto, el precio, el proceso,  la marca, el servicio de atención..Pero sobre todo depende de la experiencia de usuario. Si he realizado con éxito mi compra, lo he entendido todo, el proceso era usable, y me ponen una guinda al terminar, al final de la tarta, alcanzaré ese pequeño éxtasis que sentimos cuando logramos nuestro objetivo.

Ese éxtasis se llama satisfacción y es la esencia. La diferencia entre conducir un Jaguar o un Daewoo, entre tener un Rolex o un Seiko, entre beberse un Campillo o un Castillo de Gredos.

 

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