Qualitativo

De nada sirve al hombre lamentarse de los tiempos en que vive. Lo único bueno que puede hacer es intentar mejorarlos. (Thomas Carlyle)

Todo se mide. Y casi todo se puede mejorar. También la calidad. Si para conocer nuestro tráfico, rutas de navegación, conversiones o campañas, usamos herramientas de Analítica web, para medir la parte subjetiva, la satisfacción, necesitamos un barómetro de calidad.

Hay tres puntos importantes a medir en la calidad de una web: los productos, los procesos y la satisfacción. Lo último es absolutamente emocional, y suele ser consecuencia de una buena experiencia en los dos anteriores.

Los productos se pueden testar al cabo de un tiempo de haberse adquirido, después del momento de compra.

Pero el proceso es algo que se tiene que medir de forma contextual: en el preciso momento en que se ha realizado. En el preciso momento en que la memoria del usuario aún recuerda la experiencia. Las encuestas contextuales nos pueden ayudar mucho y dar información muy útil sobre los procesos. Además, a muchos usuarios no nos importa dedicar otro minuto a rellenar un cuestionario, una vez hemos alcanzado nuestro objetivo en la web. Cuando hemos terminado el proceso con éxito.

Por último, la satisfacción, es algo muy sutil. Depende de varios factores: el producto, el precio, el proceso,  la marca, el servicio de atención..Pero sobre todo depende de la experiencia de usuario. Si he realizado con éxito mi compra, lo he entendido todo, el proceso era usable, y me ponen una guinda al terminar, al final de la tarta, alcanzaré ese pequeño éxtasis que sentimos cuando logramos nuestro objetivo.

Ese éxtasis se llama satisfacción y es la esencia. La diferencia entre conducir un Jaguar o un Daewoo, entre tener un Rolex o un Seiko, entre beberse un Campillo o un Castillo de Gredos.

 

Rediseño y revolución

La novedad atrae la atención y aún el respeto, pero la costumbre lo hace desaparecer pronto; apenas nos dignaríamos a mirar el arco iris si éste permaneciese por mucho tiempo en el horizonte. (Berthold Auerbach)

Hemos rediseñado la web de Bankinter. El proceso ha sido largo y complejo, pero hemos terminado y creo que ha quedado fenomenal. Os voy a contar los pasos que hemos seguido para realizarlo.

1) Analizamos el tráfico. Nos sentamos ante los datos de la vieja web, detectando los hábitos de navegación, las relaciones entre los productos (el que visita este producto, también visita este otro), los problemas para la contratación. Lo que interesa y lo que no interesa.

2) Analizamos los objetivos de negocio. Estudiamos y analizamos lo que interesa vender de cada producto. Y junto a eso también preparamos un plan de SEO.

3) Analizamos los objetivos de los clientes. Preguntamos que buscan, que les interesa, y analizamos sus preferencias.

4) Prototipamos en baja fidelidad, testando luego con clientes si las páginas cumplían sus objetivos. Test de luminancia para las solapas. Test de los cinco segundos para los conceptos.

5) Diseñamos en alta calidad, conjugando las creatividades de Marketing con el contenido decidido para las páginas.

6) Jerarquizamos los productos y servicios de forma clara. Dimos limpieza a la información: catálogo de productos, simuladores y herramientas, contratar, preguntas frecuentes, siempre en ese orden.

7) Organizamos la información de cada página de forma clara. Añadimos zonas para clientes, zonas para ayuda, zonas para productos relacionados, y zonas comerciales.

8) Instalamos un gestor de contenidos y metimos todo en una máquina, reutilizando las piezas, ahorrando costes, facilitando futuros cambios generales de forma que se apliquen a todas las páginas desde un único sitio. Y generando código accesible.

9) Lo lanzamos. Ahora es una web real.

Por eso llevo dos semanas sin escribir, y esta semana tampoco escribiré más. Ahora, a descansar y a disfrutarla, pues el proceso ha sido duro y agotador. Espero que os guste.

Solo para tus ojos

No es el tiempo lo que se os da, sino el instante. Con un instante dado, a nosotros nos corresponde hacer el tiempo. (Georges Poulet)

Uno de los mejores test que se puede hacer a una página web, de los más eficaces, es el test de los cinco segundos.

Consiste en mostrar una imagen de la página durante 5 segundos y luego se pregunta al usuario cuantos y que conceptos o palabras clave recuerda.

El resultado del test será consecuencia de varios factores:

• Escritura web: Los conceptos más importantes de los que hablamos en la página.
• Diseño web: Los conceptos que hayamos enfatizado y destacado.
• Arquitectura web: Los conceptos que hayamos jerarquizado.

Para realizar este test no necesitamos mucho material. Podemos utilizar una imagen de la página, y lapiz y papel, si lo quieres hacer presencial.

Pero internet, donde todo se encuentra, nos ofrece herramientas gratuitas para prepararlo, realizarlo online, y recibir los resultados :

Five Second Test

Clue

Aunque la primera es la madre, la que siempre estuvo ahí, la segunda es una digna sucesora, minimalista y centrada exclusivamente en servir al objetivo del test. Muy buena.

Ya no hay excusa para testar mejor. Pero no se trata de poner a prueba cada página y espacio de una web. Solamente en tus homes y landing pages más importantes.

Si el test de los cinco segundos capta los conceptos, la analítica web nos ofrecerá los concretos. Revisando después la analítica sabremos si nos llega gente, por qué conceptos nos llega, si les interesa la página y si conseguimos que sigan en el site. Lo primero es importante, lo segundo es esencial.

Práctica Analítica Web

 

La experiencia no es lo que te sucede, sino lo que haces con lo que te sucede. (Aldous Huxley)

Recientemente he analizado los datos de una nueva página, un nuevo proyecto que lanzamos a clientes hace poco tiempo.

El proyecto consistía en una nueva landing page. Un espacio de aterrizaje tras la conexión, donde pueden encontrar mucha información, pero bien estructurada e incrustada en la página mediante módulos al estilo IGoogle.

La página en cuestión es personalizable. Los clientes pueden editar y guardar en ella sus enlaces favoritos hacia otras consultas y operativas de la web, para que les resulte más cómodo navegar, para fomentar que conozcan y visiten más páginas útiles y no caigan en rutinas, donde pierden la posibilidad de aprovechar toda la potencia de muchas otras páginas buenas que tiene la web.

Curiosos los datos que la Analítica web me facilita, tras 15 días desde el lanzamiento. El objetivo se ha conseguido y los clientes navegan hacia muchas nuevas páginas del site, rompiendo con su rutina anterior. En este caso era de esperar una buena acogida, ya que la página fué sometida a test de usuarios y se rediseñó teniendo en cuenta casi todos los comentarios.

Pero también aparecen los primeros datos negativos. El caos que para unos pocos ha supuesto el cambio (0,98%), donde hemos provocado una navegación errática hacia puntos donde ellos suponen que van a encontrar lo que antes tenían.

Un 1% de sensación amarga,  frente a un 99% de objetivo conseguido. Aún así, voy a darle un repaso para que nadie se pierda. En eso consiste un proceso creativo en internet: haz, analiza y vuelve a hacer.

Gracias Google Analytics.

Testando prototipos

La arquitectura es una música congelada. (Arthur Schopenhauer)

Cuando nos enfrentamos a crear un interfaz de usuario es básico crear un prototipo. Sobre todo cuando esa página, esa aplicación, va a ser muy utilizada, y más aún si la van a usar personas con niveles muy distintos de conocimiento.

No es lo mismo crear un interfaz para uso de un grupo reducido de personas, cuyo periodo de aprendizaje va a ser corto y son especialistas en el uso de la página o la herramienta, que crear un interfaz que va a usar mucha gente en internet, con muy distintos niveles de experiencia online.

¿Para que nos sirve un prototipo?. Para muchas cosas:

–Mostrar el diseño a las personas interesadas en el proyecto, pero que no han podido participar en el proceso creativo.

–Testar el diseño con los que vayan a ser los usuarios finales.

-Probar si el diseño es bueno, antes de empezar el desarrollo real y empezar a gastar dinero.

-Permitir un ciclo de revisión del interfaz para detectar errores y corregirlos antes del inicio real del proyecto.

De las reuniones donde se decide el interfaz, del momento en que se deciden la disposición de los elementos y el orden en que se disponen, debe salir un prototipo, aunque sea pintado en un papel, y mucho mejor si puedes construírlo con una herramienta de prototipado que permita representar la navegación final, para poder compartir la forma que va a adoptando el proyecto que estamos haciendo.

Tras el test, se vuelve al proceso creativo, para corregir los problemas y errores encontrados, y así constantemente, insistir hasta conseguir que el interfaz cumpla con su objetivo.

Eso si, el proceso tiene sentido cuando estamos hablando de la página más vista, la aplicación más importante, un interfaz completamente nuevo que rompe con el formato estandar de tu web, o el proceso que deba optimizarse a tope.

No se puede perder tanto tiempo con cada página de nuestro site. En las que no sean clave, aplicar simplemente el estandar y el  sentido común.

Alejarse de la realidad

                                                  

El que no aplique nuevos remedios debe esperar nuevos males, porque el tiempo es el máximo innovador. (Francis Bacon)

                 

Hay muchas actividades y sentimientos que nos alejan de la realidad. El amor ciega al que lo siente, el odio nubla la vista y el trabajo deforma la realidad.

Las profesiones y los trabajos condicionan el prisma con el que vemos el mundo. Si te dedicas a gestionar proyectos para la web, el conocimiento que vas adquiriendo hace que pierdas el pulso y las emociones que realmente mueven al usuario. Te vas convirtiendo en un friki, que flipa con los elementos, con los efectos y las funciones, sin pensar muchas veces en la utilidad.

La innovación no es tarea para mentes inteligentes, ni para los expertos. La innovación la encontramos en el vecino, el abuelo y el panadero.

En los test, pero especialmente en la modalidad de «focus group», donde convocas a una serie de personas para sacar ideas o probar algo nuevo, consigues una fuente clara y limpia de innovación útil.

Lo interesante del focus es que las ideas se forjan bajo conceptos muy básicos, los conceptos más simples y primarios de lo que la gente quiere. Se van complementando además con la participación activa de los asistentes. Y se van creando conexiones finas entre las ideas, que finalmente forjan una sólida solución para la realidad de la gente.

El resultado de un test será siempre lo más parecido a lo que la gente quiere y demanda en tus páginas. No sirve de nada que tus comerciales, estrategas y expertos decidan empezar un proyecto si no lo sometes después al duro, pero efectivo, criterio de tus clientes.

Eso si, decóralo al final con tus efectos y frikadas (sin cargarte la usabilidad) para que además,  flipen.

Analítica es renovación

El avión es solamente una maquina, pero qué invento tan maravilloso, qué magnífico instrumento de análisis: nos descubre la verdadera faz de la Tierra. (Antoine de Saint-Exupery)

De todas las pseudo-ciencias o saberes aplicados al crear un site, la más empírica de todas es la Analítica web.

La planificación de un proyecto es casi siempre inexacta, la accesibilidad un conocimiento metódico y básico, la usabilidad puede ser hasta opinable, el diseño una cuestión de elegancia, el test una cuestión estadística, SEO a veces es prueba-error, pero en la analítica, la lectura de los datos, no deja lugar a dudas.

El número de visitas, visitantes, tiempos de permanencia, conversiones o ventas son resultado de todos los conocimientos aplicados a la página, todos, pero esos datos pueden estar diciendo al final que lo hemos hecho mal, y nos señalan nuestros errores y nos obligan a renovar.

Es curioso como analizar un embudo de conversión (representación gráfica de medir un proceso completo, para estudiar los puntos donde los visitantes se marchan), con intención de actuar y cambiar lo que sea necesario, puede conseguir mejorar sustancialmente un proceso.

Es una pena que pocas veces tengamos tiempo y ocasión de revisar los caminos trazados, pues lo habitual es ocuparnos de los nuevos proyectos que vienen empujando, pero en una web con un único objetivo, debería renovar constantemente su proceso número uno, analizando y corrigiendo lo que indique la analítica.

Y si vamos más allá y pensamos en un objetivo primario de cualquier web del mundo, seguramente lo encontraremos, y debemos enfocar un esfuerzo especial en ese proceso, aunque todos sean importantes.

Analiza y renueva. En esta vida se aprende, sobre todo, cuando se ponen de manifiesto nuestros errores. Entonces observamos  e intentamos corregirlos.

Eyetracking

 La capacidad de atención del hombre es limitada y debe ser constantemente espoleada por la provocación. (Albert Camus)

 

Quiero profundizar un poco más en una de las modalidades de test más sofisticadas, que es el Eyetracking.

Con esta modalidad de test se identifican las zonas calientes de una página, que son las zonas hacia las que se dirige la vista, y mide por un lado las veces que el ojo humano se dirige a las distintas partes de la página, y por otro lado, el tiempo que el ojo se focaliza en cada parte.

Eyetracking

Para realizar este test hace falta un software específico y una especie de web cam detectora de la dirección del ojo.

Con este cóctel, se elabora un informe sobre las zonas de la página que más llaman la atención de la gente.

El eyetracking se puede suplir (en parte) con la herramienta gratuíta Feng-gui, que presenté en el último post, ya que para el ojo humano es muy importante la luminancia de cada zona de la página, los contrastes de colores, etc, y todas esas características las consigue emular Feng-gui con el programa de inteligencia artificial que han montado.

Pero hay otra parte que solamente podrá ser detectada con un test de eyetracking real, y es el tiempo que el ojo humano se detiene en cada zona de la página. Eso no es una cuestión de contraste de colores o luminancia, sino de persuasión y de acaparar la atención. Por tanto, lo más persuasivo que tenga tu página debe funcionar como el resorte que dispare la curiosidad del visitante para seguir navegando.

Si tu página tiene un objetivo único, ese objetivo debe destacar sobre el resto de la página en luminancia, y persuasión. Si reúnes ambos conceptos, el éxito está asegurado.

Un ejemplo de esto son las webs  de nueva creación, donde la moda en el diseño combina las formas redondeadas, los colores pastel, los fonts muy grandes y objetivo único. Posiblemente dentro de poco tiempo los estilos de moda en la web empiecen a cambiar, y muten a otras formas de comunicar, pero ahora es lo que pita. Os presento el colmo del objetivo único: Singlefunction. Es una web que te muestra sitios que se dedican a objetivos únicos…

Single Function

Test de usuario

Para llegar a ser sabio, es preciso querer experimentar ciertas vivencias, es decir, meterse en sus fauces. Eso es, ciertamente, muy peligroso; más de un sabio ha sido devorado al hacerlo. (Friedrich Nietzsche)

El test es la primera bofetada directa que recibe un proyecto.

Es el primer enfrentamiento de la página con la realidad y con el usuario final, y el sentido crítico que se pide al encuestado, hace que afloren todos los defectos evidentes y que todo se ponga en tela de juicio.

El formato es lo de menos. Depende de lo que queramos testar tenemos a nuestra disposición diversos métodos:

• Card sorting: para la estructura de la información
• Test A/B: para decidir entre varias posibilidades
• Focus Group: para conceptos y funciones
• Eyetracking: para el impacto visual y luminancia.
• etc

El test requiere un flujo cíclico del proceso: testar, corregir, testar otra vez. Pero el ahorro de costes, el tiempo, impide en muchas ocasiones que podamos hacerlo. Hay que convencer a la empresa de que es necesario realizarlo y aplicar sus resultados a las páginas VIP de nuestro site, las fundamentales, donde tengamos focalizado el objetivo de la web. Aunque solamente se haga y apliquen los resultados de un test, si está bien preparado y seleccionado, conseguiremos mejoras e ideas que de otro modo podríamos tardar meses y meses en detectar mediante sistemas de analítica web.

En todos los test se logra extraer la mejor información, la útil y la empírica, la que está basada en la estadística y la realidad, anulando cualquier diseño basado en la intuición que tengamos sobre el usuario.

Comparto con vosotros uno, five second test, que descubrí hace tiempo y que me gustó por su facilidad de preparación, difusión y coste. Eso si, en inglés.  Hay varias modalidades, pero en la más simple solamente hay que subir una imagen de la página que quieras testar, indicar las direcciones de correo electrónico de las personas que vayan a realizar el test, y recibiremos por mail los resultados.

A mi equipo le ha servido para fabrikarse una versión propia en castellano, que cuenta incluso con scroll automático durante los cinco segundos que dura el test, para páginas que precisen visualizarse enteras …»y es que somos unos frikis, made in Spain». Un hurra por Juanjo.